Video Conference, Telkom, dan Hotel Ciputra Semarang

Kebetulan kantor membutuhkan layanan Video Conference ke Hongkong. Biasanya kami menggunakan layanan provider di Jakarta, dan selama ini kami cukup puas dengan layanan tersebut. Kali ini, mengingat waktu yang terbatas dan kemungkinan bakal lebih sering menggunakan Video Conference, management memutuskan untuk mencoba layanan Video Conference di Semarang.

Kandidat pertama adalah Indosat, namun anehnya permintaan kami ini tidak dapat mereka penuhi karena tidak tersedianya ruangan yang memadai di kantor mereka untuk layanan ini. Aneh bukan?? Saya pikir dengan layanan senilai 5-6 juta untuk satu jamnya, mestinya mereka bakal menangani hal ini dengan sukacita dan lebih serius, bukan??

Kandidat kedua adalah Telkom. Mereka bisa menyediakan layanan ini, namun harus dilakukan di hotel Ciputra Semarang karena Telkom Semarang tidak memiliki tempat yang representatif untuk Video Conference. Sayangnya, kami selaku calon pelanggan harus melakukan negosiasi langsung dengan hotel Ciputra, walaupun nantinya pelayanan disediakan oleh Telkom. Akibatnya, beberapa kali terjadi ketidakefisienan dalam komunikasi pre-sales yang diakibatkan belum dikuasainya hal teknis yang terkait dengan layanan ini oleh staff hotel Ciputra Semarang.

Berbeda dengan Indosat Jakarta yang memperbolehkan koneksi Video Conference dilakukan oleh pihak luar (dalam hal ini adalah relasi kami di Hongkong), Telkom Semarang bersikeras untuk melakukan koneksi dari Indonesia. “Kami tidak bisa menjamin kualitas Video Conference bila koneksi dilakukan dari luar, karena incoming call bisa saja menggunakan gateway di luar Telkom sehingga berpotensi terjadi delay saat interkoneksi dengan Telkom. Bila koneksi dilakukan dari sini, maka koneksi Semarang – Hongkong dipastikan menggunakan gateway Telkom sehingga kualitas lebih terjamin”, demikian ucap seorang Account Manager Telkom. Sungguh suatu strategi pemasaran yang jitu dan manjur karena tidak ada seorangpun yang bakal berani mengambil risiko jeleknya kualitas Video Conference akibat koneksi dilakukan dari luar, apalagi dengan wanti-wanti seperti itu.

Hari Selasa kemarin, saya tiba di hotel Ciputra sekitar jam 11.30 untuk melakukan testing Video Conference ke Hongkong yang dijadwalkan jam 12.30. Karena ruangan meeting yang dipesan masih dipakai, maka TV pun dipasang di dalam suatu gudang kecil nan sempit berisi instalasi kabel dan pemadam kebakaran, dan perangkat Video Conference digelar di lantai sebuah gang tempat lalu lalang para manager dan staff hotel Ciputra ke ruang kerja mereka. Coba lihat foto di bawah, betapa sebuah hotel bintang lima kehabisan ruangan sehingga untuk testing layanan senilai 5-6 juta /jam sampai harus menggunakan gudang kecil penuh berisi kabel dan pemadam kebakaran.

Sayangnya testing tidak dapat diselesaikan sebagaimana mestinya dan kami pun harus menghubungi relasi di Hongkong untuk meminta penundaan waktu testing beberapa kali. Instalasi kabel ISDN tidak dapat dibereskan karena kabel yang dulunya telah dipasang tidak lagi tersedia dan rekan-rekan Telkom harus menarik kabel lagi dari luar. Seharusnya kabel yang telah dipasang tidak boleh digunakan untuk keperluan lain, mengingat upaya untuk mengurutkan dan memasang kembali memerlukan waktu dan sumber daya yang tidak sedikit. Sungguh suatu pekerjaan yang sangat membuang-buang waktu.

Saat menunggu instalasi, cukup banyak staff hotel Ciputra yang lalu lalang melewati kami. Ada beberapa staff yang kebetulan mengenal rekan saya, lalu berhenti dan sekedar berbasa-basi. Menariknya, tak seorangpun menyempatkan diri berhenti untuk menanyakan permasalahan yang ada dan apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan ini. Padahal ada 6-8 orang duduk di lantai gang yang sempit dan merupakan tempat khusus staff. Sungguh mengenaskan, bukan?? Sang General Manager, seseorang yang kami harapkan bisa turut berempati atas masalah ini, hanya berjalan melewati kami begitu saja tanpa menoleh sama sekali dan tidak merasa perlu untuk bertanya permasalahan ini. Padahal saya yakin dengan otoritas beliau, ada banyak hal perbaikan yang bisa dilakukan andaikata beliau concern dengan hal ini.

Jam 2 siang, kami pun merasa haus dan lapar. Ya, walaupun kami adalah tamu dari sebuah hotel bintang lima dengan nilai layanan hampir 6 juta untuk 1 jam, namun dari jam 11.30 hingga jam 4.30 sore kami tidak mendapat segelas air atau secuil biskuit sekalipun untuk sekedar menangsal perut kosong ini. Kami pun pergi menuju foodcourt Mal Ciputra untuk makan siang. Usai makan siang, kembali kami menilik apakah instalasi telah selesai atau belum. Ternyata belum. Yang menakjubkan, seluruh tim teknis Telkom juga bernasib sama seperti kami. Segera saya menuju ke Mal Ciputra untuk membeli 8 gelas teh Tong Tji untuk mereka dan kami berdua. Ya, memang sengaja saya memilih teh Tong Tji seharga 2 ribuan ketimbang minuman lain yang mestinya lebih matching dengan suasana hotel bintang lima. Sungguh ironis, bukan?? Can you imagine, teh Tong Tji goes to five-stars hotel??

Jam 3 sore, perangkat Video Conference pun dipindahkan ke ruang meeting. Sekitar jam 4.30 sore, kami pun disuguhi secangkir teh panas. Kami tidak tahu apakah kedua hal ini dilakukan karena sebelumnya kami telah mengungkapkan luapan perasaan hati kepada seorang staff Marketing hotel Ciputra atau karena sebab lain.

Akhirnya semua persiapan ini berakhir dengan antiklimaks, Video Conference dibatalkan karena relasi di Hongkong merasa tidak yakin Video Conference bisa diselenggarakan dengan baik di Semarang, karena beberapa kali jadwal testing tidak bisa terselenggara tepat waktu sesuai permintaan mereka; dan akhirnya Video Conference pun diadakan di Jakarta.

Walau dibatalkan, namun hari itu saya memperoleh segudang pengalaman yang sangat berharga.

Bekerja di suatu hospitality industry seperti hotel membutuhkan hati, pikiran, dan perasaan untuk memberi pelayanan terbaik. Ini adalah urusan subconscious mind, pikiran bawah sadar. Andaikata ini tidak ada, maka yang terjadi hanyalah pelayanan secara fisik saja. Bisa jadi saat melayani pelanggan, ada senyum tersungging di bibir namun itu adalah senyum protokoler saja. Sekedar ritual “melayani dengan senyum”. Untuk itu, marilah kita belajar “melayani dengan hati” dan niscaya seluruh pelanggan bisa merasakan semuanya ini.

Kejadian buruk seperti ini sering memicu kita untuk menyalahkan nasib. Saat itu, seorang Account Manager Telkom mengatakan “Wah Pak, nasib apes tenan awake dhewe..” Segera saya pun membantah. Bagi saya, kejadian ini bukanlah masalah nasib, karena kalau sampai kita menyalahkan nasib, berarti kita mempertanyakan keadilan Tuhan Yang Maha Adil. Ini adalah permasalahan yang kita buat sendiri. Mari sejenak kita analisa bersama:

• Kabel instalasi ISDN yang ada dipergunakan untuk keperluan lain dan tidak ada upaya untuk menggantinya. Solusi terbaik tentunya adalah membeli kabel baru saat munculnya keperluan lain.
• Sesuai prosedur, saat permintaan penawaran, pihak hotel telah menanyakan jadwal acara, jadi otomatis ada waktu yang cukup untuk memeriksa kembali perangkat dan instalasi jaringan. Solusi terbaik tentunya memeriksa perangkat dan instalasi jaringan secara berkala untuk memastikan fasilitas Video Conference ini siap digunakan sewaktu-waktu.

Tidak ada gading yang tak retak, namun keledai tidak akan jatuh ke lubang yang sama untuk kedua kalinya. Saya berharap seluruh pihak yang terlibat dalam kejadian ini dapat memetik manfaat berharga bagi kemajuan dan kesuksesan kita semua. Amin.