Kemarin pagi saya berkunjung ke BCA Pemuda Semarang untuk mengurus beberapa hal. Sudah beberapa tahun saya tidak ke sana, dan sungguh takjub saya melihat perbedaannya, sehingga akhirnya saya putuskan untuk menulis hasil pengamatan tersebut di sini.
Dimulai dari saat hendak membelokkan mobil ke arah BCA Pemuda Semarang, terlihat ada 2 orang Satpam yang terlihat sigap membantu proses penyeberangan untuk kendaraan masuk dan keluar. Parkir mobil terlihat lebih luas dari sebelumnya, bahkan terlihat ada parkir khusus BCA Prioritas di basement dengan 2 orang Satpam yang membantu membuka pintu kiri dan kanan mobil (kebetulan waktu itu pas ada nasabah yang berhenti di sana).
Memasuki pintu utama, ada mesin scanner dengan 2 orang Satpam yang mengucapkan Selamat Datang dengan ramah sembari tangan kanan diletakkan di dada kiri. Karena sudah lama tidak ke BCA Pemuda, maka saya pun bertanya di mana letak CS dan dijawab di lantai 2 sembari tangannya menunjukkan tangga.
Setelah naik ke lantai 2, tertegunlah saya melihat betapa luas dan banyaknya counter CS berjejer. Seorang Satpam menanyakan nama dan keperluan saya, lalu mengetikkan informasi tersebut ke komputer dan mencetak Slip Antrian. Satu catatan saya, barangkali masukan untuk Service Blueprint BCA, bahwa sebaiknya ada penanganan saat Satpam menghadapi nasabah/calon nasabah yang namanya tergolong sulit untuk dieja (seperti nama saya misalnya, LOL).
BCA bukanlah Bank Capek Antri lagi, ada sekian banyak kursi tunggu yang bisa digunakan.
Setelah saya perhatikan, barulah saya mengerti, bahwa counter CS yang banyak tersebut dibagi-bagi menjadi beberapa macam layanan perbankan, mulai dari e-Banking, BCA Dollar, hingga KPR, KKB, dll. Wow banget, sejujurnya saya amazed dengan konsep ini, artinya nasabah akan dilayani oleh CS yang ahli di bidang tersebut. Saya lirik, 2 counter CS untuk KKB sedang melayani 2 nasabah. Tidak apa-apa, saya menikmati waktu tunggu saya dengan menyimak Donald Trump yang sedang merayakan kemenangannya.
Slip Antrian saya tercetak jam 08:40. Walau termasuk orang yang sabar menunggu, namun rasanya awkward juga menunggu sekitar 20 menit sementara ruang tunggu hanya terisi 1-2 orang nasabah dan ada beberapa counter CS yang kosong, bahkan nampak ada pembicaraan seru di antara mereka. Satu lagi catatan saya untuk Service Blueprint BCA, bahwa ide Specialized CS adalah baik, namun sebaiknya ditambahkan contingency procedure, yaitu bilamana ada counter CS yang kosong sementara ada nasabah yang menunggu lebih dari 10 menit (misalnya), maka akan lebih baik bila counter CS tersebut bisa melayani nasabah tersebut.
Akhirnya datang juga giliran saya dilayani. Sang CS berdiri di depan counter, tersenyum ramah, menjulurkan tangan untuk bersalaman, sembari menyapa Selamat pagi Pak Iyan (mungkin hasil dari sulitnya mengeja nama saya tadi hahaha). Setelah menjelaskan maksud kedatangan saya, sang CS pun pergi untuk membuat simulasi perhitungan KKB dan mencetaknya. Terus terang ini di luar prediksi saya, mengingat konsep Specialized CS, bahwa saya sedang berhadapan dengan CS khusus KKB, lalu ngapain dia harus pergi untuk membuat dan mencetak simulasi? Catatan saya untuk Service Blueprint BCA, bahwa proses simulasi Kredit (KKB/KPR) sebaiknya dapat dilakukan di depan nasabah sehingga bersifat lebih interaktif dan fleksibel mencari/mendiskusikan berbagai alternatif simulasi; perihal misalnya CS harus meninggalkan tempat sebentar untuk mengambil hasil cetak dari Network Printer sih fine-fine saja.
Mengingat konsep Specialized CS, saya sempat ragu-ragu untuk bertanya di luar KKB, namun ya tetap saya tanyakan. Ternyata sang CS bisa menjawab kedua pertanyaan saya dengan baik, yaitu tentang saldo minimal untuk BCA Dollar dan penggantian kartu ATM.
Kartu ATM saya termasuk langka, yaitu kartu ATM kuno yang diluncurkan sekitar tahun 88-89, sehingga bahkan sang CS berkata “Wah kartu ATM ini bahkan sebelum saya masuk BCA lho”. Saya membatin dalam hati, “Ya jelas, lha wong saya juga masih sekolah koq waktu itu”, hahaha.
Nah, saya bercerita bahwa saya mengambil uang di ATM sesaat sebelum ke CS dan ternyata mesin ATM tidak bisa “memakan” kartu ATM tersebut. Saya ingin melakukan penggantian kartu ATM namun sayangnya buku tabungan tidak saya bawa. Di luar dugaan, ternyata ada kebijakan super dari BCA, bahwa bilamana wajah kita sudah terekam di system BCA, maka kita tidak perlu lagi membawa buku tabungan maupun KTP. Bagi saya, ini konsep out-of-box yang sungguh keren. Skenario terbaik yang langsung melintas di benak saya adalah saat seseorang sedang berada di luar kota dan kartu ATM-nya tertelan di mesin ATM (sounds familiarya), maka dia bisa mengurusnya ke BCA kota tersebut tanpa perlu bersusah-payah mengambil buku tabungan atau harus mengurus di BCA kota asal. Keren banget!
Demikian sekelumit pengamatan saya saat berkunjung ke BCA Pemuda, Semarang. Harapan saya, beberapa catatan detil tentang Service Blueprint ini bisa memperkaya ide bisnis kita.
